La gestion de la relation usager est au cœur des préoccupations des collectivités territoriales

Par Florent Poilbout
Directeur régional chez Lanteas
Responsable de grands comptes collectivités territoriales
Spécialiste G.R.U. et dématérialisation de la gestion des subventions

 

La gestion de la relation usager est au cœur des préoccupations des collectivités territoriales. L’actuelle crise sanitaire du COVID renforce la nécessité pour les administrations de se doter d’un « parcours citoyen » à la fois dématérialisé et inclusif. La relation digitale avec le citoyen et ses incontournables avatars d’entrepreneur(e), chef(fe) de famille et de responsable associatif devient prépondérante au regard des échanges dits analogiques reposant sur une interaction physique avec l’administration.

L’e-administration 100% numérique n’est pas une réalité, compte tenu, coté usager des problématiques d’illectronisme rencontrées par 15-20% de nos concitoyens. D’autre part, la logique de dématérialisation des processus métiers se heurte à la fois à la complexité intrinsèque des SI et des processus des administrations mais également à la volonté d’ouverture des acteurs et opérateurs de ce marché.

De fait, la full dématérialisation des processus métiers n’est pas encore suffisamment répandue. Gageons que les obligations légales notamment le traitement 100% dématérialisé des factures normalement généralisé depuis le 1^er janvier 2020 engage plus profondément les collectivités et les acteurs du marché dans cette voie génératrices d’efficience.

Les interactions du citoyen avec l’administration sont multiples et revêtent différentes formes : demandes d’informations ou de services via le site institutionnel ou des portails dédiés, saisines, dossiers de demandes d’aides ou de subventions, formulaires divers, like ou commentaires sur les réseaux sociaux, …

Le niveau des exigences de nos concitoyens augmente et la qualité des parcours mis à disposition par les collectivités et administrations ne peut reposer uniquement sur les outils du numériques. En effet, la satisfaction repose sur l’efficacité du service rendu mais aussi sur la connaissance et la prise en compte du citoyen dans l’intégralité de ses interactions. Il s’agit alors de personnalisation et donc de qualité de la relation.

Les stratégies déployées par les administrations reposent à la fois sur des logiques organisationnelles et sur des outils numériques.

Sur le plan organisationnel, le recours au guichet unique est largement répandu, la constitution d’un noyau d’agents non-spécialistes chargés en premier niveau de recueillir les sollicitations des usagers permet aux collectivités de répondre avec réactivité et efficacité aux sollicitations. Le guichet unique oriente les demandes vers les services métiers lorsque ceux-ci sont impliqués dans le processus concernés.

Le guichet unique représente une tendance forte dans nos administrations cependant l’organisation en silos métiers reste encore largement répandue et doit faire face à une problématique de consolidation des datas souvent éparpillées dans les différents outils métiers maitrisés par les services. Dans cette configuration, offrir un service personnalisé au usagers est un défi de taille. Par ailleurs, répondre aux exigences légales telles que le RGPD ou le Silence Vaut Acceptation, nécessiterait des zones de convergences de la donnée accessibles aux agents situés en première ligne de la relation à l’usager.

 

Sur le plan des outils numériques, nous ne nous engagerons pas ici sur un inventaire exhaustif des outils du marché, cependant nous pouvons dégager différentes tendances concernant les choix de déploiements adoptés par les collectivités et administrations.

Le site institutionnel est la vitrine de la collectivité, pièce maitresse des enjeux de marketing territorial, celui-ci a pour vocation d’affirmer l’image de la ville et d’informer les citoyens. Les services en lignes peut être ouvert directement sur le site au moyen d’une authentification, ou faire l’objet d’une approche par services qui « remet à plus tard » l’identification de l’usager lui permettant directement d’avoir accès à un catalogue de services et de prestations allouées par l’administration. A noter également que nombreuses collectivités ont fait le choix d’offrir aux usagers la possibilité de télécharger ou de compléter en ligne des formulaires destinés à solliciter une aide ou une prestation.

Le portail de gestion de la relation usager plus ou moins intégré au site institutionnel de la collectivité, il n’est pas rare de constater que celui-ci offre une expérience d’utilisation assez éloignée de celle proposée sur le site institutionnel. Le portail de gestion de la relation citoyen doit permettre à un citoyen d’interagir avec la collectivité de manière anonyme ou identifiée, il doit par ailleurs pouvoir suivre l’état d’avancement de ses demandes afin de limiter les interactions physiques avec la collectivité.

Encore souvent considéré comme un outil de création de formulaires intégrés au site institutionnel, le portail GRU doit offrir également aux agents un espace de consolidation des données relatives à un citoyen, historique des demandes et des interactions afin d’être un support d’une relation usager personnalisée et génératrice de satisfaction tout en assurant la conformité légale à l’égard du RGPD.

Coté SI des collectivités, les attentes sont fortes en terme d’interopérabilité avec les portails métiers et les outils socles du SI telle que la Gestion financière. A ce stade, les niveaux d’ouvertures ou d’approches sont disparates et complexifient de fait les orientations des collectivités sans encore offrir un parcours usagers unifié et simplifié.

Les portails métiers : Front office, back office, Middle office, les portails spécialisés dans le traitement des processus métiers les plus complexes sont aussi souvent exposés sur le site institutionnel de manière plus ou moins intégrés. Produire une expérience simplifiée pour le citoyen nécessite dans ce cas l’emploi de technique de propagation de l’identité dans les portails métiers, telle que le SSO, France Connect ou de l’open ID, ces techniques requièrent un niveau de dialogue et de technique entre acteurs du marché qui peut rendre complexe leur intégration au parcours citoyen. Ces outils spécialistes peuvent également offrir à l’échelle d’une collectivité une expérience dépareillée si le nombre de portails déployés devenait trop important : Portail des associations, Portail famille, Portail enfance, Portail entreprise, Portail de réservation des salles ou équipements sportifs etc… Coté SI, la coexistence de plusieurs bases de tiers et la gestion de l’ensemble des interopérabilités posent des questions en terme de pérennité et de maintenance de cette cartographie complexe.

 

Le CRM : Cet outil prend petit à petit son envol dans les collectivités locales alors qu’il représentera l’année prochaine le 1^er poste de dépense en informatique dans le secteur privé. Le CRM est l’outil de gestion de la relation citoyen par essence. Le numéro 1 mondial du CRM investit cette année le secteur public français, le potentiel d’un tel outil est donc significatif.

Disposer d’un CRM c’est poser une stratégie multicanale de relation au citoyen, respectueuse de la variabilité des interactions que celui-ci entretient avec la collectivité en prenant en compte l’ensemble des citoyens y compris ceux qui sont les plus éloignés de l’usage du numérique.

Véritable chef d’orchestre de la relation à l’usager, le CRM se distingue par la traçabilité de l’ensemble des actions  et interactions : celles des usagers « clients » de l’institution en tant que « consommateur de ses services », comme celle des agents dans le cadre de l’instruction des dossiers.

Bénéficier d’une vue à 360° des interactions d’un citoyen avec l‘administration, c’est permettre aux agents d’avoir les moyens de remplir leur mission de services publics plus efficacement et donc de générer de la satisfaction.

Le CRM permet à la fois d’accroitre la productivité des équipes tout en fournissant les données permettant aux cadres territoriaux et élus de prévoir la charge de travail et de disposer d’états et de restitutions pour évaluer et piloter les services rendus aux usagers.

otre équipe pluridisciplinaire se tient à votre disposition si vous souhaitez échanger sur votre stratégie de relation aux usagers.