Le CRM de Gestion de la Relation Usager
Open GRU est une solution de gestion de la Relation Usager à destination des acteurs publics reposant sur un socle CRM, proposée en open source.
Une solution de la suite logicielle Open X CRM
En front office : un portail usagers et un catalogue de services
Découvrez ci-dessous les fonctionnalités innovantes du portail de gestion de la relation usager
Un catalogue de servicesUn Chatbot pour guider les usagersformulaires intuitifs et interactifsUn compte usager uniqueSuivi des demandes en lignePrise de Rendez-vous en ligneFacturation et paiement
Le catalogue des services
Le catalogue des services du portail usagers se présente comme un ensemble de tuiles de téléservices pouvant être filtrées par thématiques (culture, sport…) et par profils usagers (particuliers, associations, entreprises, ou tout autre profil…).
- Un catalogue des téléservices fonctionnant comme un site e-commerce permettant de présenter les services proposées par la collectivité pour une gestion de la relation usager la plus étendue possible
- Des fiches de téléservices paramétrables avec modèles, présentant le contenu du service, ses critères d’éligibilité…
=> voir ci-contre
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Un résumé de l’aide proposée
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Le mode opératoire de l’aide
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La liste des pièces à fournir avec possibilité de proposer des modèles à télécharger avant le lancement de la démarche
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Un ou plusieurs boutons « intelligents » de lancement de la démarche
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Contacts et aides
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Possibilité de liens vers FAQ, CGU…
Le module de Chatbot
Un Chatbot comprenant une base de connaissance chargée par nos experts, prêt à dialoguer efficacement avec les usagers en mode conversationnel, et directement alimenté par le catalogue de services.
Tutos et vidéos intégrées à la base de connaissance
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Mode conversationnel avec liaison optionnelle au dialog flow de Google
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Rechercher dans le catalogue des aides
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Base de connaissances comprenant infos générales RGPD, compte usagers… et infos personnalisées (types d’aide proposées, critère d’éligibilité, …)
Une usine à formulaires
Les formulaires sont construits dynamiquement dans l’usine à formulaires de la gestion de dossiers en back office.
Côté usagers les formulaires sont intuitifs, intelligibles, interactifs.
Ils gèrent les API B.A.N., Particuliers, Associations et Entreprises, et proposent un mode de fonctionnement conforme au principe « Dites-le nous qu’une fois »
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Un fil d’Ariane suit les étapes de saisie de l’usager
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Une aide en ligne contextuelle s’affiche pour chaque étape
Vision 360 usager
La solution propose un compte usager apportant aux usagers une vision globale et homogène du suivi de leurs dossiers et la centralisation de leurs informations (data et documents) dans le respect du RGPD.
Le compte usager permet de définir plusieurs profils d’utilisation (associations, collectivités…) et de définir les membres. Le partage de profils permet à plusieurs usagers de déposer / suivre les demandes du même profil (une association par exemple).
Un suivi des demandes centralisé et interactif
Le suivi des demandes s’opère dans le compte usager. Le suivi est global et multi-profils.
Le suivi global, automatisé, propose l’état d’avancement des demandes, les messages et pièces reçues…
Le portail alerte l’usager des nouvelles notifications de suivi lors de sa connexion.
Une gestion dynamique des pièces justificatives est intégrée à la solution.
Module RDV (optionnel)
Le module optionnel de prise de RDV en ligne peut être intégré sur le portail.
Il ajoute à l’usine à formulaires un champ RDV relié à un agenda de disponibilités défini par la collectivité. Les RDV peuvent concerner des personnes ou des ressources (exemple : salles…).
Le module premium propose des fonctionnalités avancées :
- alertes SMS,
- connexion des RDV avec l’agenda des agents
- gestion des lieux de RDV avec cartographie et suggestion « près de chez moi »
OpenSub GRU propose un module optionnel de facturation et paiement en ligne
Le module permet :
- de générer des factures liées aux dispositifs proposés aux usagers (exemple : mise à disposition d’une benne, location d’une salle…)
- de présenter ces factures sur le compte de l’usager dans le cadre de l’instruction de leur demande
- de permettre aux usagers de payer en ligne par carte bleue en connexion avec le système Payfip des trésoreries
Dans le cas où les factures sont établies avec un logiciel tiers (exemple : activités péri-scolaires) un connecteur permet de présenter les factures et de les intégrer au compte usager pour paiement.
En back office : un CRM d’instruction des dossiers usagers
Découvrez ci-dessous les fonctionnalités innovantes du CRM d’instruction des dossiers dans le cadre de la gestion de la relation usagers
Guide d’instruction interractifGestion par lots de dossiersConstruction des dispositifsOpenID connect et APIModule cartographique intégréeFacturation
Le guide d’instruction au service des agents
Innovation majeure de la solution Open GRU, le guide d’instruction visuel permet aux agents d’évaluer d’un seul coup d’oeil l’état d’un dossier et d’agir sur le dossier de manière unitaire ou par lots
Open GRU est avant tout un outil de gestion de la relation usager proposant une instruction et une gestion complète des dossiers : étapes, acteurs, génération de mails et de documents, suivi des actions et interventions, facturation et suivi des paiements des usagers.
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Le tableau de bord de l’agent propose à la connexion sur le CRM un ensemble de bannettes présentant l’état d’avancement des différents dossiers, en fonction des droits de l’agent
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Les statuts du guide d’instruction informent les agents de l’avancement des dossiers et offrent des actions en masse ou unitaires
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Onglets paramétrables pour chaque dispositif ainsi que le contenu des dossiers
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Etapes paramétrables par dispositif avec jeux de couleurs en fonction des statuts
Actions associées à chaque étape.
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Possibilité de faire avancer ou reculer le guide pour un dossier ou plusieurs
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Onglets paramétrables pour chaque dispositif ainsi que le contenu des dossiers
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couverture du dossier paramétrable par dispositif
Gestion par lots de dossiers assistée
Pour simplifier le travail des agents instructeurs, la solution propose une gestion par lots de dossiers puissante et intuitive
Cette gestion par lots permet par exemple de gérer des commissions de décision, des mises à jour en masse, et permet de réaliser des campagnes de communication auprès des usagers.
Formulaires et dispositifs sur mesure
Les dispositifs sont intégralement paramétrables : formulaires et dossiers d’instruction
Un puissant générateur graphique permet de dessiner en quelques clics des formulaires sur mesure.
Les données d’instruction (avis, commissions, délibérations, facturation..) sont également intégralement paramétrables.
Authentification, API et interopérabilité
La solution OpenSub GRU est couplée avec le gestionnaire d’identité Keycloack openId Connect et est dotée d’API en entrée et en sortie :
– Authentification OpenId connect compatible France Connect, Google…
– Nouvelle API Gouv particuliers : impôts, CAF
– API Base d’Adresse Nationale (BAN)
– API OpenStreet Map
– Connecteurs Autres solutions métiers transverses : parapheur, délib, GED,GF…
Module cartographique intégré (version premium)
La solution offre nativement une vision par territoires, avec un jeu de couleurs traduisant le statut d’avancement des dossiers.
La vue sur un territoire donné peut être filtrée par les droits des utilisateurs (exemple : un canton uniquement)
Au plan technique la solution repose sur le couple open source Open Street Map et Leaf Let
Open GRU propose un module optionnel de facturation et paiement en ligne
Le module permet :
- de générer des factures liées aux dispositifs proposés aux usagers (exemple : mise à disposition d’une benne, location d’une salle…)
- de présenter ces factures sur le compte de l’usager dans le cadre de l’instruction de leur demande
- de permettre aux usagers de payer en ligne par carte bleue en connexion avec le système Payfip des trésoreries
Dans le cas où les factures sont établies avec un logiciel tiers (exemple : activités péri-scolaires) un connecteur permet de présenter les factures et de les intégrer au compte usager pour paiement.
En vidéo : quelques démos
Découvrez ci-dessous les fonctionnalités innovantes de la solution en vidéo
