Guichet Unique numérique

Guichet Unique Numérique

Le Guichet Unique Numérique est un service global, composé d’un ensemble d’outils, que les acteurs publics (collectivités locales, organismes et établissements publics) mettent à disposition des usagers de leur territoire et de leur institution.

Contrairement à ce que laisse entendre le terme « unique », le guichet unique numérique revêt plusieurs acceptions et fonctions :

Portail de démarches en ligne : catalogue de services, dépôt et suivi
Accueil général multi-canal
CRM et vision 360, qualité de service

Portail de démarches en ligne

La fonction principale d’un guichet unique numérique est de centraliser sur un même portail l’ensemble des services offerts par un acteur publics à tous les usagers de son territoire.

En pratique, le portail propose des démarches en ligne, accessibles avec ou sans compte usager selon le cas (l’usage du compte doit être justifié selon les recommandations du RGPD).

Compte usager et France connect

S’agissant de services au public, il est recommandé de proposer la création d’un compte usager mais aussi une connexion via France Connect afin d’une part de simplifier le mode d’authentification et d’autre part de bénéficier, lorsqu’elles sont requises pour une démarche, de données fiabilisées évitant le recours à des justificatifs (par exemple des données fiscales). On notera que même si l’usager s’est connecté via le bouton France Connect, il convient de lui demander systématiquement son autorisation explicite pour accéder à des données via les fournisseurs de données France Connect.

Dépôt et Suivi des demandes

Le portail doit proposer non seulement le dépôt mais également le suivi des demandes, soit dans un espace « mon compte », soit par numéro de demande (pour les démarches sans authentification).
Le suivi comprend d’une part l’état d’avancement du traitement de la demande (poussé par le back office d’instruction) et d’autre part toutes communications liées à la demande : notifications, mails, documents…

Multi-typologies d’usagers

Le Guichet Unique Numérique est un service unifié qui doit regrouper toutes les typologies d’usagers adressés par l’acteur public. Par exemple pour une collectivité locale, il doit être possible avec un seul compte usager (si l’on veut pouvoir se connecter via France Connect) de déposer et suivre des demandes pour des personnes physiques ou morales multiples (ma famille, mon association, mon entreprise).

De manière à simplifier les saisies et de fiabiliser les données, il est conseillé de connecter la création des « profils personnes morales » aux API nationales (associations, entreprises…).

Catalogue de téléservices

Comme dans un site marchand, l’usager « consommateur des services » de l’acteur public doit pouvoir consulter aisément le catalogue des des services proposés avant de se connecter, et le filtrer selon son profil ou selon des thématiques. En outre, ce catalogue permet de valoriser l’offre de services de l’institution, c’est également un outil de communication.

Pour les services de type aides et subventions et lorsque le règlement est précis, une bonne pratique consiste, au niveau de la présentation des fiches de services, à proposer des outils de simulation en ligne et de tests d’éligibilité, afin d’éviter aux usagers de remplir des demandes inéligibles dans leurs cas et aux agents instructeurs d’avoir à les traiter et à les supprimer.

Accueil multi-canal

Dans le monde « physique » le guichet unique représente habituellement un accueil polyvalent, point d’accueil unique des usagers permettant de traiter leurs demandes d’informations et d’affecter la demande aux services instructeurs (via RDV ou non).

L’accueil multi-canal numérique consiste à faire converger tous les flux entrants (téléservices, mails, courriers, téléphone, guichet, réseaux sociaux) vers des postes d’accueil afin de les collecter exhaustivement et de tracer les demandes et leur suivi.

Les techniques de rattachement des flux aux demandes sont basées sur des API et doivent permettre d’éviter la ressaisie des demandes en back office (méta-données, captation de mails, couplage téléphonique…).

Base de connaissances accueil

Pour renseigner rapidement les usagers et de manière homogène, une bonne pratique consiste à doter les services accueil d’une base de connaissances, constituée de fiches de procédures ou de fiches d’informations pouvant être communiquées oralement aux usagers et/ou envoyées par email.
La base de connaissance est dotée d’un puissant moteur de recherche basé sur un thésaurus et sur une plan de classement multi-axes.

Prise de RDV

L’accueil multi-canal numérique est fréquemment couplé à un module de prise de RDV, disponible en front-office usagers et en back office agents (pour les prise de RDV par tél ou au guichet).

CRM et Vision 360

La meilleure solution pour mettre en oeuvre un Guichet Unique Numérique est de le baser sur un socle CRM.

Par nature, le CRM a pour vocation de permettre au « client », donc à l’usager des services proposés, de bénéficier d’une vision globale de l’offre, de ses demandes, de leur suivi par l’acteur public.

Référentiel usagers et qualité de services

Le CRM « public » est un véritable référentiel usagers et offre intrinsèquement les fonctionnalités de traçabilité, de vision 360 attendues, tant du côté de l’usager que de l’institution publique.

La traçabilité, l’historisation des demandes et des échanges, la gestion des délais de traitement, l’unicité des informations sur l’usager et sur les personnes morales améliorent la connaissance des usagers, l’analyse de leur besoins et de leurs satisfaction et finalement permettent à l’acteur public d’améliorer sa qualité de service.

CRM et RGPD

Par manque d’information ou par méconnaissance des règlementations, il est fréquent d’entendre opposer CRM et RGPD. On notera que cette prétendue incompatibilité n’est pointée que dans le secteur public car toutes les entreprises utilisent un outil de CRM pour gérer leur relation client.

En réalité, il convient, quelque soit l’outil de gestion de la Relation Usagers, de pouvoir paramétrer les règles du RGPD : vision des données et des documents usagers liés à la finalité du service ou de la démarche, gestion de l’accès aux données, du droit à l’oubli, des durées de conservation…

Pour savoir plus sur ce sujet, lire cet article

CRM et usages public

Sur ce point en revanche, nous devons noter que les CRM « standards » sont tous orientés pour gérer des relations commerciales entre une entreprise et ses prospects et clients, et qu’ils ne sont pas adaptés au secteur public, tant du point de vue du vocabulaire que des objets gérés.

Il convient donc de réaliser un très gros chantier d’adaptation du CRM au public, ce que Lanteas a fait avec son offre Open GRU dédié aux acteurs publics.