Parmis les usagers se distinguent 3 catégories de profils que nous pouvons envisager comme suit :

– Les early adopters ( 5-15%) :

Férus de technologie et de nouveautés, ils arborent le dernier smartphone et leur présence sur les réseaux sociaux est très importante. Ils contribuent en donnant des avis, se positionnant alors comme de véritables influenceurs. Les early adopters ont de très fortes exigences à l’encontre des outils numériques qu’ils consomment depuis déjà l’aube des années 2000. Ils recherchent des “expériences”, sont à l’affût de “l’effet wahou”, et seront très critiques à l’égard des services publics digitalisés. Les services en lignes doivent être au niveau des services numériques qu’ils utilisent par ailleurs, en termes d’interface, de simplicité, d’esthétique. Ce type de public sera toujours le premier à essayer et tester de nouvelles démarches, leurs avis et retours sont essentiels car ils seront à terme les références sur lesquels s’appuient les followers.

– Les followers (65-80%) :

Plus prudents et moins attirés par les technologies, ils représentent généralement un public également beaucoup plus vaste. Ils ne s’empareront d’un usage que si celui-ci est largement éprouvé et validé ou alors si cet usage est rendu obligatoire ou valorisé. L’administration et les collectivités imaginent alors des mesures plus ou moins coercitives et l’essor durant ces dernières années du Nudge Management basé sur l’économie comportementale a permis de générer un basculement de la majorité vers l’emploi du numérique. À ce titre la gestion des impôts est un très bon exemple : déclarer en ligne vous octroie un délai supplémentaire, la gestion numérique de la déclaration est simplifiée à l’extrême afin de rendre l’expérience sinon ludique, au moins efficace et intuitive. Dans ce contexte largement favorisé et généralisé, les usages se multiplient. Sous l’impulsion des pouvoirs publics, le nombre de démarches numériques explose. Il convient cependant, nous y reviendrons dans la suite de l’article, de bien prendre en considération le parcours usager, à titre d’exemple, chaque étape d’acquisition d’une nouvelle application sur le Google playstore ou sur l’Appstore d’Apple génère 25% de téléchargements en moins. Les usagers ne persévèrent pas lorsque la démarche suppose des obstacles tels que de multiples identifications, ou la répétition de l’enregistrement d’un mode de paiement . Il en va de même lorsque l’administration requiert des documents déjà communiqués par l’usager.

– Les publics en situation d’illectronisme :

Ils constituent une part comprise entre 15% et 20% des citoyens. Les causes de ce phénomène sont nombreuses et incluent une mauvaise maîtrise de la langue française, un inconfort très important à manier l’écrit. Le fait de posséder des outils numériques ou les compétences de base pour les utiliser est également un facteur essentiel de cette discrimination. Ces publics privilégieront les canaux traditionnels pour interagir avec l’administration et les collectivités. Pour autant, ces citoyens bénéficient des mêmes droits et devoirs que l’ensemble des usagers . L’administration se positionne comme garante de l’application des lois et doit trouver des solutions pour accompagner ces publics éloignés du numérique.

A partir de ce constat, établir une stratégie permettant d’inclure l’ensemble des usagers repose sur une prise en compte de l’ensemble des publics afin d’éviter certains écueils :

– Un numérique élitiste qui ne satisferait que les early adopters en mettant l’accent sur des technologies de pointe au détriment des technologies répandues utilisables par le plus grand nombre. Imaginez des supports d’assistance à l’emploi de démarches sous format vidéo dans des territoires qui ne sont pas reliés au Haut Débit ? À ce titre la frugalité numérique est un enjeu d’égalité.

– Une stratégie 100% digitale qui exclurait définitivement nos publics en situation d’illectronisme. Nous constatons que la gestion multi-canale s’impose et requiert de s’appuyer sur des outils adaptés à la convergence des données métier.

Parmis les innovations du numérique inclusif, nous avons choisi d’évoquer les outils suivants véritables catalyseurs d’adoption :

– France Connect : Une seule authentification pour accéder à un panel de services. Simple, son emploi garantit une large adoption des services publics en ligne.

– API ( Entreprise, Association ) : Les démarches sont pré-remplies à partir de données telles que le SIRET. Demander une subvention en tant que responsable associatif, candidater à un marché public devient dans ce cas possible en quelques clics. Lever les obstacles, c’est également optimiser l’adoption.

– Le portail citoyen : Il représente tout autant un outil de communication pour l’administration, lorsqu’une approche par services est envisagée, qu’une boîte à outil pour l’usager qui bénéficie alors d’un véritable espace de services dédiés. L’espace usager doit prendre en compte la variété des profils de l’usager, lui permettre de suivre de manière simple et directe le degré d’avancement de ses demandes tout en lui offrant un espace de stockage de ses pièces justificatives. Nombre de clics, scrolling optimisé, tout doit être pensé pour simplifier le parcours usagers et favoriser l’adoption des services numériques.

– Chatbot : Véritable innovation, le chat bot propose un premier niveau d’information pour accompagner l’usager. Car il répond immédiatement de manière pertinente et ludique, le chatbot est l’outil d’accompagnement ultime pour favoriser l’accès aux démarches numériques .

– Le CRM : Le CRM est l’outil de la gestion multicanale, seul un CRM permet d’agréger les données issues des différents portails de l’administration tout en étant couplé aux outils métiers . Il permet dans ce cas de renseigner véritablement l’usager sur l’état de ses demandes. Positionné comme un véritable référentiel usager interconnecté, cet outil est le support de la satisfaction en favorisant des interactions cumulatives et non plus répétitives quelles que soient les modalités de contacts choisies par le citoyen. Accueil physique, web, téléphone, l’ensemble des demandes convergent dans le CRM et sont propagées dans les outils métiers.

Composée d’experts reconnus en matière de gestion de la relation usager, Lanteas a pour vocation d’accompagner les collectivités territoriales et administrations afin de rendre le numérique accessible au plus grand nombre .