Inclusion numérique : concevoir des services publics pour 100 % des usagers
Toute collectivité dématérialise ses démarches. Le risque est d'en oublier une partie des usagers en chemin. L'inclusion n'est pas l'ennemie de la dématérialisation, c'est sa condition de réussite.
Décisions
Ce que cet article vous aide à décider
Trois profils d'usagers cohabitent sur votre territoire, avec des attentes opposées : concevoir pour un seul, c'est en perdre deux. Une personne sur six est en situation d'illectronisme, ce qui rend toute stratégie 100 % numérique excluante. Inclusion et accessibilité ne se confondent pas, le RGAA couvre le handicap quand l'illectronisme est un autre sujet, et les deux sont des obligations. Le multicanal n'est donc pas une option, et un référentiel usager unique est ce qui permet de faire tenir le numérique et l'humain dans un même parcours.
Ce n'est pas seulement un enjeu civique. Un service que 15 % de vos administrés ne peuvent pas utiliser fait grimper les appels au standard et la fréquentation du guichet.
Trois profils d'usagers, trois attentes
Améliorer la relation usager suppose d'abord d'admettre que vos administrés n'ont ni les mêmes aptitudes ni les mêmes motivations face au numérique. En simplifiant la courbe de diffusion de l'innovation de Rogers, trois profils se dégagent.
| Profil | Part estimée | Ce qu'il attend | Le risque si vous l'ignorez |
|---|---|---|---|
| Early adopters | 5 à 15 % | Une expérience au niveau des services numériques privés : fluide, esthétique, immédiate | Ils testent en premier et deviennent prescripteurs. Un service raté et le bouche-à-oreille se retourne |
| Followers | 65 à 80 % | Un usage éprouvé, valorisé ou rendu simple. Ils ne basculent pas les premiers | Sans incitation ni simplicité, ils restent au guichet et au téléphone |
| Illectronisme | 15 à 17 % | Un accompagnement humain et des canaux traditionnels | Une stratégie 100 % digitale les exclut d'un service auquel ils ont pourtant droit |
Ces trois publics ne s'opposent pas. Ils imposent seulement de ne jamais concevoir pour un seul d'entre eux.
La bascule des followers se pilote
La déclaration d'impôts en est le meilleur exemple : déclarer en ligne octroie un délai supplémentaire, et le parcours est simplifié à l'extrême pour rendre l'expérience efficace. Sous cette impulsion, les usages se sont généralisés. C'est la logique du nudge, l'incitation douce issue de l'économie comportementale.
Le cadre a changé : France Numérique Ensemble
C'est le point qu'un décideur attend en 2026, et que la plupart des contenus sur le sujet ignorent encore.
La politique nationale d'inclusion numérique a été refondée. La feuille de route France Numérique Ensemble, portée par l'ANCT pour la période 2023-2027, a succédé à la Stratégie Nationale pour un Numérique Inclusif.
Pour une collectivité, ce n'est pas un cadre abstrait. Près d'une centaine de gouvernances territoriales construisent aujourd'hui leur feuille de route locale, souvent copilotée avec les départements. Sur le terrain, 4 000 conseillers numériques ont déjà réalisé près de trois millions d'accompagnements.
Autrement dit, l'inclusion numérique est passée du discours au dispositif. Un projet de relation usager doit désormais s'y articuler.
Les deux pièges à éviter
Le numérique élitiste
Miser sur les technologies de pointe au détriment des technologies répandues, c'est ne satisfaire que les early adopters. Un exemple concret : des tutoriels vidéo pour accompagner une démarche, dans des territoires mal reliés au haut débit. La frugalité numérique n'est pas une contrainte technique, c'est un enjeu d'égalité entre territoires.
La stratégie 100 % digitale
À l'inverse, tout miser sur le numérique exclut définitivement les publics en situation d'illectronisme. Ces citoyens ont les mêmes droits que les autres, et l'administration est garante de l'application de la loi. Le multicanal s'impose donc, ce qui suppose des outils capables de faire converger les données quel que soit le canal d'entrée.
Passer à l'action
Vos démarches sont-elles utilisables par tous vos usagers ?
Nous déroulons avec vous les trois profils, le multicanal et les points de friction d'accessibilité, sur l'une de vos démarches réelles.
L'accessibilité numérique et le RGAA : l'autre moitié de l'inclusion
L'illectronisme n'est pas le seul frein. Le handicap en est un autre, distinct, et souvent oublié dans les stratégies d'inclusion.
C'est le domaine du RGAA, le Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité. Pour une collectivité, l'accessibilité des services numériques n'est pas une bonne pratique : c'est une obligation légale, issue de la loi de 2005. Elle impose de publier une déclaration d'accessibilité, d'afficher un taux de conformité et de tenir un schéma pluriannuel. Depuis juin 2025, l'Acte européen sur l'accessibilité a même étendu ces exigences à de nombreux acteurs privés.
L'accessibilité se joue sur les points de friction d'une démarche : formulaires longs, sélecteurs de dates, envoi de pièces jointes, dispositifs de signature électronique. Une démarche inaccessible sur une seule de ces étapes est inaccessible tout court, même si le reste du portail est conforme.
Ne confondez pas les deux sujets
Un portail peut être parfaitement conforme au RGAA et rester inutilisable pour une personne en situation d'illectronisme. L'inverse est vrai aussi. Une stratégie d'inclusion sérieuse traite les deux. Notre webinaire consacré à l'accessibilité revient en détail sur le RGAA.
Les outils de l'inclusion numérique
Certains outils agissent comme de véritables catalyseurs d'adoption. Voici ceux qui comptent, et ce qu'ils changent concrètement.
FranceConnect
Une seule authentification pour accéder à un panel de services. Sa simplicité est le premier levier d'adoption des démarches en ligne.
API Entreprise et Association
Les démarches se pré-remplissent à partir de données comme le SIRET. Demander une subvention en tant que responsable associatif ou candidater à un marché public devient possible en quelques clics. Lever un obstacle, c'est mécaniquement améliorer l'adoption.
Le portail citoyen
Il est autant un outil de communication pour l'administration qu'un espace de services pour l'usager. Il doit prendre en compte la variété des profils, permettre de suivre l'avancement de ses demandes et stocker ses pièces justificatives. Chaque clic évité compte. Nous détaillons les fonctions à vérifier dans notre article sur le portail citoyen.
Aidants Connect
C'est le dispositif que la plupart des collectivités sous-utilisent. Il permet à un aidant habilité, agent d'accueil ou travailleur social, d'effectuer une démarche à la place de l'usager, de façon tracée et sécurisée. C'est le pont entre le numérique et les publics qui ne le maîtrisent pas.
Le chatbot et l'assistance IA
Un agent conversationnel apporte un premier niveau d'information immédiat. Utilisée avec mesure, comme une aide à l'usager et à l'agent plutôt que comme un remplacement, l'assistance IA abaisse la marche d'entrée vers les démarches. C'est le sens de notre retour d'expérience avec le Département de la Guadeloupe sur un agent IA intégré au portail usagers.
Le CRM
C'est l'outil de la gestion multicanale. Lui seul agrège les données issues des différents portails de l'administration tout en étant couplé aux outils métiers. Positionné comme un référentiel usager interconnecté, il renseigne réellement l'usager sur l'état de ses demandes. Accueil physique, web, téléphone : toutes les demandes convergent et se propagent dans les outils métiers. Les interactions deviennent cumulatives au lieu d'être répétitives.
Articuler le numérique et la présence humaine
C'est là que se joue la vraie inclusion, et c'est un argument souvent négligé.
Les conseillers numériques et les agents France Services sont le canal humain de l'inclusion. Mais leur efficacité dépend d'un point technique : voient-ils l'historique de l'usager ?
Sans référentiel commun, un agent France Services qui reçoit un usager repart de zéro. Avec un référentiel usager unique, il voit les demandes en cours, les échanges passés et les pièces déjà fournies. Il peut reprendre une démarche là où l'usager l'a laissée, sur un autre canal. Le numérique cesse alors d'être un mur pour devenir un outil au service de l'accompagnement humain.
Comment Open CRM outille l'inclusion
Notre suite repose sur un référentiel usager unique, conçu précisément pour tenir ensemble le numérique et l'humain.
Le middle office fait converger tous les canaux, web, e-mail, courrier, téléphone et guichet, vers un même circuit de traitement. Le portail est conçu dans le respect du RGAA. L'architecture no-code permet d'adapter les parcours aux différents profils sans développement. Et le référentiel donne à chaque agent, au guichet comme en ligne, la même vision de l'usager.
Solution éditée en France, référencée à l'UGAP et à la CANUT.
Cas d'étude
Passez à l'action
Concevons ensemble un service accessible à tous vos usagers
Nous vous montrons comment un référentiel usager unique articule le numérique, le multicanal et l'accompagnement humain, à partir de vos propres démarches.
Demander une démonstrationSans engagement · 20 min avec un expert relation usager
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre inclusion numérique et accessibilité numérique ?
L'inclusion numérique est le concept large : elle vise tous les publics éloignés du numérique, qu'il s'agisse d'équipement, de connexion, de compétences ou de handicap. L'accessibilité numérique, encadrée par le RGAA, ne concerne que le handicap. Une personne en situation d'illectronisme relève de l'inclusion mais pas du RGAA.
Qu'est-ce que le RGAA et qui est concerné ?
Le Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité définit les règles rendant un service numérique utilisable par les personnes handicapées. Il s'impose légalement à toutes les administrations et collectivités, qui doivent publier une déclaration d'accessibilité et afficher leur taux de conformité.
Combien de Français sont en situation d'illectronisme ?
Environ une personne sur six, soit 15 à 17 % selon les mesures de l'INSEE. Ce public privilégie les canaux traditionnels et nécessite un accompagnement humain.
Qu'est-ce qu'Aidants Connect ?
Un dispositif national qui permet à un aidant professionnel habilité d'effectuer une démarche en ligne à la place d'un usager, de manière sécurisée et tracée. C'est un outil clé pour accompagner les publics éloignés du numérique.
Une stratégie 100 % numérique est-elle possible pour une collectivité ?
Non. Elle exclurait les 15 à 17 % de citoyens en situation d'illectronisme, qui disposent des mêmes droits que les autres. Le multicanal reste indispensable.
En quoi un CRM aide-t-il l'inclusion numérique ?
Il agrège les demandes issues de tous les canaux dans un référentiel usager unique. Un agent d'accueil ou un conseiller numérique voit alors l'historique de l'usager et peut reprendre une démarche entamée ailleurs, ce qui relie le numérique et l'accompagnement humain.
INSEE (mesure de l'illectronisme) ; ANCT, feuille de route France Numérique Ensemble 2023-2027 ; dispositif Aidants Connect ; Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA) ; théorie de la diffusion de l'innovation (E. Rogers). Article initialement publié en 2020, mis à jour en 2026.
