Interview d‘Anthony Vellard, chef de projet G.R.U. de la mairie d’Albi

« Une véritable approche orientée usager : une petite révolution ! »

Albi, 50 000 habitants, préfecture du Tarn, vient de mettre en service son nouveau portail de démarches en ligne basé sur le module portail de Lanteas. Anthony Vellard, responsable de la G.R.U. au sein de la DSI, a accepté de répondre à nos questions. Il raconte la mise en place du nouveau portail et les bénéfices pour les usagers et les services de la ville, déjà palpables après seulement un mois de mise en service.

Quand a été mis en place le module portail ?

Nous avions fait le constat que pour nos usagers, naviguer dans les menus de notre solution CapDémat n’était pas toujours très intuitif et demandait quelques clics pour atteindre le téléservice voulu. Si bien que lorsque Rodolphe nous a annoncé que l’équipe Lantéas travaillait sur un module portail plus ergonomique, qui proposerait de surcroît des nouvelles fonctionnalités pour l’usager, nous n’avons pas hésité à prendre le virage.  Ce devait être je pense en septembre 2020. Dés cet instant nous nous sommes mis en ordre de bataille pour pouvoir accueillir le plus tôt possible cette évolution sur notre environnement. Quelques mois de préparation plus tard, nous réalisions avec Julie, Boumédienne et Philippe le déploiement de notre nouveau site le 3 juin dernier. https://servicesenligne.mairie-albi.fr/

Quels étaient vos objectifs en mettant à disposition des usagers le module portail ?

Nous nous étions fixés plusieurs objectifs tant pour les usagers que pour les agents.

Côté usagers, nous souhaitions avant tout améliorer l’expérience utilisateur en proposant une meilleure ergonomie, un accès plus rapide à l’ensemble des téléservices disponibles, simplifier leur utilisation et leur nombre. Pour exemple, nous avions sur notre version précédente autant de téléservices que nous proposions de type d’actes d’état civil. Aujourd’hui, un unique téléservice évolue dynamiquement selon le type d’acte choisi par l’usager tant sur le plan des informations à fournir que sur les pièces à transmettre. Une optimisation de la prise de rendez-vous avec nos services a également été mise en place en utilisant la fonctionnalité des agendas multiples. Nous avons pris le temps de réviser  l’ensemble de nos téléservices pour les harmoniser et les rendre plus accessibles. Nous voulions aussi avoir une meilleure intégration avec le site institutionnel de la ville. On a donc rendu plus visible l’accès aux téléservices et revu la charte graphique pour obtenir une plus grande homogénéité. Enfin nous souhaitions améliorer le suivi de la demande en permettant à nos usagers d’en identifier chaque étape d’instruction, d’être informés en temps réel de son avancement et d’être sollicités le cas échéant via le fil de discussion plutôt que par courriel ou appel téléphonique.

Toujours côté usager, nous voulions faire en sorte de mieux les accompagner dans l’utilisation des téléservices. Sur la version précédente, pour que l’usager obtienne des renseignements il fallait qu’il lance la demande, s’affichait alors une information au démarrage du formulaire pour l’informer sur ce que le service proposait, qui était concerné et quelles pièces justificatives étaient nécessaires. Aujourd’hui via des pages de présentation WordPress nous  sommes en capacité de présenter, avant toute utilisation, chacun des services disponibles en détail, d’indiquer leurs conditions d’utilisation, leur déroulement, les étapes de leur instruction ainsi que la liste des pièces justificatives attendues selon les cas. Une fois la demande lancée, l’usager continue d’être guidé par du contenu diffusé via le champ « texte d’aide ».

Notre volonté est de proposer à nos usagers les bons services, c’est à dire ceux dont ils ont besoins, au moment où ils en ont besoin (chez eux, sur leur smartphone …) et de manière simple. Ces informations accessibles sont rassurantes pour nos usagers et leurs assurent un meilleur taux de réussite de transmission de leur demande. On diminue ainsi le nombre de brouillon.

Nous devions également nous inscrire dans une solution évolutive afin d’être en mesure de répondre aux futures attentes de nos usagers ou de nos services métiers. Les plugins et/ou extensions proposés dans le catalogue de WordPress nous permettront d’être, nous l’espérons, réactifs et de proposer des téléservices innovants à moindre coût.

Côté agent, l’amélioration visée se situait d’abord dans l’utilisation du fil de discussion du module portail qui offre l’opportunité de dialoguer avec l’usager, pour éclairer une situation complexe ou obtenir des pièces complémentaires.

Nous y avions vu deux avantages :

– le premier permettant une meilleure efficience de l‘instruction: à chaque sollicitation l’usager est notifié et peut donc répondre rapidement. Du coup nous sommes en capacité de réduire nos délais d’instruction.

– le second offrant une meilleure traçabilité de l’instruction de la demande et par conséquent la possibilité d’assurer une continuité de service inter-agent.

Nous avons voulu coupler ce déploiement avec celui des modules RDV et téléservice hors compte (THC) pour améliorer la prise de rendez-vous par nos agents via un formulaire unique et la saisie de demande hors compte. Ainsi toutes les demandes des usagers quel que soit son canal de sollicitation (courriel, téléphone ou en ligne) arrive dans CapDémat. Nous sommes ainsi en mesure de construire des indicateurs centralisés sur les services délivrés.

Enfin la mise en place de ces trois modules permet de répondre à notre cahier des charges fixé par les élus en contribuant à faire d’Albi une ville accueillante et connectée.

Comment s’est déroulée la mise en œuvre en terme d’accompagnement avec l’équipe Lanteas ? et combien de temps a duré la mise en production ? (gestion de projet)

Nous avons travaillé en totale collaboration sur cette mise en œuvre. Nous avons eu plusieurs réunions préalables au déploiement pour trouver le meilleur scénario en tenant compte des contraintes de chacun :

– technique pour l’équipe de Lantéas: l’opération n’est pas trivial, nécessite de la rigueur et un peu de temps pour être réalisée,

– opérationnelle pour nous: vérifier la qualité du déploiement et limiter au maximum le temps d’indisponibilité des services.

Tous les adaptations des téléservices, de la charte graphique et le développement des pages WorPress ont été réalisés en amont sur notre environnement de test. Pour le déploiement, nous avons mis à disposition de l’équipe Lantéas un clone de notre serveur  Front de production. Boumédienne y a réalisé les installations et paramétrages nécessaires au déploiement des modules Lantéas avant de le connecter à notre GRU de production. Ces opérations ont pu être réalisées sans coupure de notre service aux usagers car notre plateforme initiale continuait de fonctionner.

Le point critique de cette opération réside dans l’arrêt du serveur GRU pour sa mise à jour car il entraîne obligatoirement la suspension des services aux usagers. C’est donc à ce moment que le compte à rebours est déclenché. Il nous aura fallu une journée et demie pour   faire les installations requises et s’assurer du bon fonctionnement de la solution avant sa réouverture.

Le déploiement des trois modules a nécessité au total trois journées et demie.

Comment a été communiqué la mise en place du nouveau portail ?

Une publication dans notre magazine mensuel AlbiMag (article p29 : https://fr.calameo.com/read/00446272404de25f39eb9) annonçait la mise à jour et nous avons développé une page dédiée aux nouvelles fonctionnalités sur le nouveau site des services en ligne.

Comment s’est passée la mise en place du catalogue de service ?

Dans un premier temps nous avons reconduit le catalogue initial, certes optimisé en nombre de services mais avec le même contenu. L’idée était de ne pas dérouter nos usagers, le module portail apporte déjà bon nombre de fonctionnalités. On a amélioré certains services, notamment avec la fonctionnalité hors compte, c’est une fonctionnalité qui s’avère utile et visiblement attendue: nous avons noté une augmentation du nombre de demandes d’actes d’état civil, avec des demandeurs non albigeois qui n’avaient pas d’intérêt à créer un compte sur notre site.

Nous allons continuer d’enrichir notre catalogue d’ici la fin de l’année en dématérialisant progressivement nos demandes transmises aujourd’hui en format papier.

En autonomie, quel est le degré de prise en main aujourd’hui de la solution par vos équipes ?

Il est plutôt très bon, nous avons pour habitude de nous investir techniquement dans les solutions que nous déployons, associé à une phase de recette poussée, nous avons fait  une bonne montée en compétence.

Quel a été le retour des usagers ?

Nous avions déjà une version très aboutie de la solution avant le déploiement du module portail. Nous traitions entre 3 et 4 retours d’usagers par semaine, autour d’incidents de connexion, de changement de mot de passe, ou de transaction de paiement. Aujourd’hui je n’en ai plus. Dans le même temps le volume de demandes transmises au cours du mois de juin à doubler par rapport à celui de juin 2020. Ces résultats encourageants nous permettent d’envisager sereinement l’enrichissement de notre catalogue de service en ligne..

Quel bénéfice a été observé par les agents ? par la collectivité/ les élus ?

Cela ne fait que quelques semaines et il est trop tôt pour tirer un bilan, nous ne sommes pas encore entrés dans un rythme de croisière. Nos agents doivent s’approprier ces nouvelles fonctionnalités pour les exploiter totalement. D’ici la fin de l’année, l’augmentation du volume de demandes transmises et la facilité de mise en œuvre de nouveaux téléservices devraient être deux indicateurs pertinents de mesure de qualité de service de cette solution. Plus nous aurons de services en ligne innovants et efficients, plus la fréquentation du site augmentera, ce qui de fait participera à la valorisation de l’image de la collectivité et répondra aux attentes de nos élus.

Est-ce que vous recommanderiez à vos collègues de la communauté, utilisateurs de Capdemat dans les villes, la mise en place du module portail ?

La solution CapDémat combinée aux modules Portail, RDV et THC a su répondre à nos attentes du moment et de manière assez rapide. Nous savons ne pas avoir exploité encore toutes ses possibilités, ce qui nous pousse à penser de nouveaux services et opportunités de satisfaction de nos usagers. Alors oui nous recommandons l’utilisation de ces modules et les perspectives qu’ils offrent.

Contact à la Mairie d’Albi

Anthony Vellard
Chef de projet GRU
DSI Mairie d’Albi

Rédigé par

Nawel

Chargée de Marketing Digital

Lanteas