Fonder une G.R.U. sur un socle CRM, c’est bénéficier des fonctionnalités intrinsèques de Gestion de la Relation à l’Usager.
Pour des applications comme la GRU, la gestion des subventions ou la gestion de l’enfance, c’est économiser 80% du temps de développement et bénéficier de l’évolution naturelle de ce socle au fil du temps
Depuis longtemps, les grandes entreprises utilisent des outils de CRM (Gestion de la Relation Clients) pour mieux connaitre et mieux servir leurs clients.
Dans le secteur public, les clients sont les usagers, en tant que « consommateur des services offerts par la collectivité ». Toutes les solutions développées par Lanteas sont des services que l’acteur public propose à ses usagers : des subventions, des activités scolaires et périscolaires, des infrastructures, etc.
il apparaît que l’usager rejoint sans conteste le « Customer » du sigle CRM sur les points suivants :
Traçabilité
L’un des premiers principes du CRM est la traçabilité, qui apporte la connaissance des actions des usagers comme des agents (qui a fait quoi et quand). Cela concerne notamment :
- Les actions de l’usager (gestion du compte, saisie de demandes, …)
- Les échanges avec l’usager (appels, courriers, mails, notifications envoyées, documents reçus et envoyés…)
- Les actions des agents (ouverture des dossiers, process d’instruction…).
- Les interactions avec des outils métiers (échanges de flux, appairage…).
Rappelons sur ce point à ceux qui opposent CRM et RGPD que la traçabilité est requise en matière de conformité RGPD (tenue des registres…). Nous y revenons plus loin dans cet article.
Alors bien sûr, on peut développer soi-même le volet traçabilité dans un logiciel « maison », mais ce faisant, on dépense du temps et de l’énergie à refaire ce que le CRM fait très bien en standard. Il en va de même pour toutes les fonctionnalités majeures citées ci-après.
Multi-canal et cross-canal
L’objectif du CRM est de donner une vision globale de la Relation avec l’usager, quelque-soit le canal de sa sollicitation.
Aujourd’hui, ces canaux sont nombreux et se juxtaposent, et limiter la GRC à des flux de téléservices est pour le coup totalement insuffisant.
Lorsqu’on dirige une Commune ou un Département, on sait que les sources de sollicitations sont diverses : réseaux sociaux, appels téléphoniques, courriers, mails, services en ligne, interpellations verbales directes au guichet ou avec des élus (lors de réunions comme des conseils de quartiers par exemple)… et on sait aussi que l’usager n’apprécie pas de constater que l’élu qui nous reçoit ou l’agent d’accueil qu’on interroge sur l’avancement d’une demande n’est pas au courant de nos demandes en cours.
La fonction du CRM, c’est bien de collecter et centraliser autour d’un référentiel usagers toutes les demandes et interactions, quelque soit leur canal entrant et de pouvoir les restituer de manière globale sur un ou plusieurs canaux (le compte usager sur un portail, mais aussi au téléphone par un agent d’accueil ou d’un centre de contact sous certaines conditions).
Le multi-canal, le cross-canal, la collecte et la centralisation des sollicitations et des échanges sont des fonctions natives d’un CRM.
Qualité de services
Même dans le privé, l’objectif du CRM n’est pas seulement de faire du business via du profiling, mais c’est avant tout d’améliorer la qualité du service rendu, par une meilleure maîtrise des processus d’instruction des dossiers et de restitutions tant à l’usager qu’en interne.
Par exemple, informer en temps réel l’usager sur l’avancement de ses dossiers, c’est améliorer le service rendu, éviter des appels entrants ou des courriers et des recherches fastidieuses pour y répondre, c’est désengorger les centres de contact et soulager les métiers.
Le décret relatif à la saisine est là pour rappeler que l’usager doit être informé et que l’instruction des demandes doit être suivie et tracée, même dans les services publics.
La qualité de services est gérée nativement dans un CRM où des délais peuvent être paramétrés pour le suivi des demandes, des notifications envoyées de manière automatiques aux usagers ou aux agents en fonction de paramètres de process, etc…
Connaissance des usagers et push
Même dans ce domaine qui dans le privé s’apparente à du marketing, les acteurs publics peuvent rendre des services aux usagers grâce au CRM.
Par exemple, prévenir une association que la campagne relative à une subvention qu’il a sollicité l’année précédente s’ouvre, est-ce du marketing ou un service rendu à cette association ?
Envoyer un SMS à un ensemble d’usagers inscrits à un évènement pour les informer que ce dernier est annulé ou reporté, est-ce une fâcheuse intrusion dans leur vie privée ou est-ce un service qu’on leur rend ?
Découvrez la gamme Lanteas Open CRM :
RGPD et CRM
Selon ses détracteurs, le CRM serait un outil qui ne respecte pas le RGPD.
D’emblée, on note là encore une confusion entre l’outil et son éventuelle utilisation non conforme.
Vision globale de synthèse et cloisonnement des données
On reproche notamment au CRM d’offrir à la collectivité une vision globale des demandes des usagers qui serait interdite en matière de RGPD au regard du principe établi par la CNIL de cloisonnement des données usagers.
D’une part ce n’est pas ce que dit le RGPD, et d’autre part, ces outils permettent, grâce à un paramétrage des droits des agents, de rendre visibles ou non les demandes des autres services.
Imaginons qu’un usager appelle un centre de contact pour demander où en est tel dossier (donc le statut d’avancement du traitement de la demande), l’agent doit-il répondre « désolé, mais un service chez nous sait sans doute où en est votre demande, mais je n’ai pas le droit de vous le dire, et ce service ne répond pas directement aux usagers » ?
Car cette dialectique biaisée autour du RGPD amène à ce genre d’absurdité.
Bien entendu, il faut savoir gérer les exceptions, et certains dossiers sensibles (notamment en matière d’action sociale) doivent pouvoir être écartés de la vision de synthèse par paramétrage.
De même, il est tout à fait possible de gérer des droits en consultation avec un niveau de détail paramétrable (voir uniquement l’objet, la date de dépôt d’une demande et son état générique).
Rappelons ce que dit la CNIL au sujet du cloisonnement des données :
« Cette étanchéité est notamment garantie par une politique de gestion des droits des personnes habilitées à accéder aux données en fonction de leurs missions. »
En matière de RGPD, ce n’est pas le CRM qui doit ou non être conforme, ce sont des procédures et des mécanismes qu’il faut mettre en place dans la solution finale (au-dessus du socle) comme par exemple :
- Gérer le cloisonnement des données par profils métiers
- Gérer la notion de « portail chapeau » avec des identifiants usagers propres à chaque métier
- Purger des demandes clôturées après un délai paramétrable
- Désactiver les comptes usagers non utilisés après un délai d’inactivité paramétrable
- Gérer le droit à l’oubli
- Permettre à l’usager de supprimer ses demandes, son compte…
- Gérer au niveau des téléservices l’accord explicite de l’usager en indiquant la finalité de la collecte de ses données personnelles
- Etc…
En tant qu’éditeur de la gamme Open CRM bâtie sur un socle CRM, nos équipes mettent en place ces mécanismes sous forme d’un « module RGPD » surchargeant le socle CRM afin d’assurer la conformité RGPD et l’homologation des téléservices. Le CRM n’est en rien un frein à la mise en œuvre de ces fonctionnalités, il apporte au contraire la traçabilité dans les actions RGPD réalisées au fil du temps (effacement, désactivation, archivage…).
Référentiels usagers, anonymisation, restitutions
Dans le même esprit de respect des données personnelles, les demandes des usagers ne peuvent être conservées dans une base de données globale.
C’est pourquoi il est tout à fait possible, même avec CRM, de développer une base infocentre anonymisée qui permettra d’accueillir les données utiles à la collectivité pour réaliser des restitutions et des études statistiques, y compris pluri-annuelles.
Cette fonctionnalité est par exemple implémentée dans notre offre GRU.
